Bureau à distance : vers une nouvelle organisation du travail

bureau à distance

Si vous traitez davantage de demandes d’assistance à distance et que vous le faites avec des équipes distantes ou hybrides, sachez que vous n’êtes pas seul. Une étude récente d’IDG a montré que près des deux tiers (64%) des opérateurs de service client travaillent à distance ou de manière hybride. 57 % des demandes techniques d’assistance client sont traitées à distance aujourd’hui, contre 35 % auparavant.

Après avoir expérimenté les nombreux avantages d’une méthode de travail axée sur le numérique et le télétravail, les clients, les employés et les responsables ont changé leurs attentes pour toujours. Et il n’y aura donc pas de retour en arrière. Il y a à peine deux ans, la question était : pouvez-vous basculer vers le support à distance ? Maintenant la question est, pouvez-vous l’améliorer ?

Les 3 principaux défis du bureau à distance selon vos pairs

Selon l’enquête d’IDG, les équipes d’assistance à distance ont trois grands défis à relever. Cela détermine en fin de compte les critères dont les responsables du service client et de l’assistance ont besoin lors du choix de leurs outils d’assistance à distance.

1. COMMENT SIMPLIFIER SYSTÉMATIQUEMENT L’EXPÉRIENCE D’ASSISTANCE (50 %)

Les modes de vie, de travail et de commerce axés sur le numérique ont poussé les clients à vouloir des processus plus simples et plus rapides. La moitié des responsables du support client interrogés recherchent des moyens de simplifier le support pour les clients. Si cela figure en tête de votre liste, réfléchissez à la manière dont votre outil d’assistance à distance vous permet d’aider les clients. Et les domaines dans lesquels vous devez vous améliorer.

  • Votre méthode de connexion donne-t-elle confiance pour le reste de l’expérience d’assistance ?
  • Est-il rapide et facile pour les clients de se connecter à une session d’assistance à distance – en quelques secondes ?
  • La méthode de connexion est-elle pratique pour eux, créant une expérience transparente ?
  • Cela fonctionne-t-il comme par magie, même pour les utilisateurs moins avertis ?
  • Est-il clair pour le client que c’est votre entreprise qui accède à son appareil ?
  • Les clients savent-ils qu’ils peuvent accepter ou refuser l’accès au technicien ?
  • Les clients peuvent-ils obtenir de l’aide avec n’importe quel appareil, y compris les PC (ordinateur Windows), les Mac, les appareils mobiles (Android ou iOS, les équipements physiques et les espaces ?
  • Y a-t-il une communication constante entre le support et le client, que ce soit par live chat ou par voix ?

2. FOURNIR AUX AGENTS DES OUTILS SÉCURISÉS ET FIABLES (49 %)

Alors que le travail à distance augmente les problèmes de sécurité et les risques, près de la moitié des personnes interrogées ont également à l’esprit la sécurisation du bureau à distance. Questions à considérer :

  • Êtes-vous en mesure de limiter l’accès des agents à l’utilisation des fonctions dont ils ont uniquement besoin, et rien de plus ?
  • Existe-t-il une fonctionnalité (ou mieux encore, des couches de fonctionnalités) pour empêcher les opérateurs malveillants d’inciter les clients à participer à des sessions d’assistance ?
  • Êtes-vous en mesure d’ajouter la marque de votre entreprise afin que les clients sachent qu’ils sont au bon endroit pour obtenir de l’aide ?
  • Avez-vous accès à des contrôles de sécurité granulaires et à des restrictions pour protéger vos clients et votre entreprise ?

3. GAGNER EN VISIBILITÉ SUR LES PERFORMANCES DE VOS OPÉRATEURS (49 %)

Un autre défi majeur concerne la façon dont les superviseurs sont capables de gérer les performances des opérateurs dans un environnement distant et hybride. Votre solution d’assistance à distance peut-elle répondre à cette attente ?

  • Vos agents ont-ils un partage de connexion pour collaborer avec des techniciens seniors lors d’une session ?
  • Pouvez-vous facilement transférer une session à un autre agent ?
  • Pouvez-vous inviter un agent dans une session existante ?
  • Les superviseurs sont-ils en mesure de surveiller les live chats et fournir un coaching pendant une session ?
  • Pouvez-vous facilement tirer des KPI pour la direction ?
  • Avez-vous un tableau de bord détaillé des métriques qu’il est important que vous suiviez ?
  • Pouvez-vous voir à quel point vos agents de support sont productifs et efficaces ?

Alors, vos outils d’assistance à distance sont-ils à la hauteur ?

Les outils d’assistance à distance sont depuis longtemps indispensables pour le support client. Mais la pandémie a eu un impact sur les stratégies d’assistance à distance à long terme. La nécessité de rester au courant des menaces de sécurité accrues entraîne une vigilance importante. En conséquence, de nombreux centres de support font le point sur leurs logiciels existants pour déterminer si leur ensemble d’outils actuel est à la hauteur de la tâche.

Qu’est-ce qu’ISL Light ?

ISL Light est un logiciel d’assistance et d’accès à distance qui permet aux PME et aux grandes entreprises d’offrir une assistance rapide et efficace.

ISL Light est facile à utiliser et permet à un opérateur d’inviter un client à rejoindre une session d’assistance en saisissant un code de session unique. Il peut aussi démarrer la session d’assistance à distance directement à partir du logiciel de live chat. Le logiciel est traduit en 28 langues et utilisé dans beaucoup de secteurs, notamment la banque, le gouvernement, l’assurance et la santé.

Les fonctionnalités clés de ISL Light incluent le partage d’écran, l’accès sans surveillance aux ordinateurs distants, l’enregistrement de session, le transfert de fichiers, et le routage RDP. Le logiciel est soumis à des normes de sécurité très élevées et fournit une authentification à deux facteurs et un cryptage des données AES 256 bits.

ISL Light peut être déployé en tant que service cloud ou en tant que solution sur site. La licence ne limite pas le nombre d’utilisateurs, d’installations ou le nombre de clients auxquels les utilisateurs se connectent.

* Dernière mise à jour le juillet 19, 2022